论星级酒店管理引入表演理论的理论与实践意义论文

表演理论是 20 世纪末叶以来影响中国学术最为显著的理论和方法之一。自 1980 年代中期以来近 30 年的时间里，表演理论在中国学术的土壤里移植播种，并逐渐成长壮大。至 90 年代上半期广泛影响到人类学、音乐、戏剧、语言学、文学批评、区域研究、大众传媒等诸多学科领域。我们认为把表演理论引如星级饭店管理，作为美学管理的理论与实践，有着重要的现实意义。

一、服务产品是表演出来的

从游客对旅游美的追求来看，饭店服务要具有审美的属性。无论从理论上还是经验上来看，服务都是 “表演”出来的。“表演”一词至少有三种含义：第一，指“舞台上的表演”。其二，利用技艺来传达具体的事件或非具体的意象，以达到艺术或娱乐的目的。第三重含义，按照鲍曼的表述，表演就是“一种说话的模式”，“一种交流的方式”。我们这里是在第二和第三种含义上使用表演一词的。

在表演理论本土化的过程中，管理领域是其尚未进入的学术空间。从星级饭店的劳动性质来看，服务产品是情感性活劳动，就是通过表演生产出来的产品。所以，我们从星级饭店管理开始引入表演理论方法的研究。

星级饭店的情感性劳动的表演性结构可以分为层次结构、版板块结构和主从结构。层次结构表现为：自然表演、表面表演和深层表演等三种方式。自然表演指员工内心实际经历的情感与他们需要表现的情感一致。例如服务员看到受伤的孩子，会产生同情感，自然地流露出同情与关切，这就是自然表演。当员工自身情感与饭店管理要求表现的情感不一致时，他们就要进行深层表演，才能满足工作的需要。

深层表演指员工尽力改变自己内心的情感，用感同身受、移情、置换等方法调节内心的情感，表现出顾客需要的情感。英国学者格雷森的实验研究结果表明，在低度接触型服务环境中，无论员工采用表面表演还是深层表演，员工表现的正面情感都可增强顾客感知的服务质量，但在高度接触型服务环境中，员工通过深层表演与表面表演表现出来的正面情感，对顾客评估的服务质量就有不同的影响。表面表演会令顾客觉得服务人员虚伪，深层表演才能令顾客感受到服务人员的真诚可信。

所以，表演化就是基于服务是角色的表现，是通过表演呈现出来的的原理，要求员工在工作中完成他的角色规范扮演，其中最核心价值在于对宾客的情感表达的表现。由于中国文化有把表演出来的情感视为“虚伪”的心理积淀，所以，星级饭店美学管理的实行，首先要实现“服务”就是“表演”的心理革命。

二、服务产品表演理论的体系结构

（一）星级酒店服务产品的语境是饭店文化

饭店文化是饭店管理活动的语境。与以往盛行的以制度标准、以抽象的、被剥离了语境关系的行业标准为中心的视角不同，表演理论是以服务劳动为中心，关注行业标准在服务情境中的动态形成过程及其标准的实际应用，强调服务表演情境化，其形式、功能和意义都植根于由饭店文化所规定的背景，这些背景为阐释和评价服务产品的质量确立了富有意义的语境。那些被管理学者们所构造、抽象、剥离出来的行业服务标准，被重新放回到它们原生的土壤中。一瞬间，标准似乎消失了，取而代之的是一次次的具体的服务劳动活动——一个个的过程、一次次的交流行动与实践……。

（二）星级酒店服务产品是一次次的表演过程

服务产品的单位是“次”，是具体的劳动活动，是管理资源的配置和管理职能运动的过程。在表演理论引入之前的服务学中，标准化、规范化、程序化被视为服务的根本特性而得到强调，服务标准往往被当作抽象而相对稳定的物质而存在，替代服务产品的具体实体存在。因此，“服务过程”在分门别类的服务标准的排列陈述中湮没不闻。现在，让我们从“表演”的视角看来，服务员与领导者、宾客与服务员之间的互动以及服务标准在实际交流中形成的过程更为重要。这个过程是各种情境化因素互动的产物，这些情境化因素包括：宾客的身份与角色；表演中运用的表达方式；角色互动的基本原则、规范、表演的策略及阐释与评价表演的方式；以及构成事件梗概的系列行动。因此，从“表演”的视角看到的服务产品，不再是以美国为代表的西方酒店文化标准，而是处于不断被创新和重建的动态过程之中的人文管理活动；不再是由集体塑造的传统和文化的反映，也不是超机体的、能够自行到处克隆的制度现象，而是植根于饭店服务情境的人、财、物、信息的动态配置，组织、指挥、控制等职能构成的服务事件冲突过程；不再是作为行业标准而静止、可以复制的、定格的既定产品（given product），而是为一次次生动的角色规范表演和互动交流所表现的动态过程。

（三）星级酒店服务的表演者

既然是表演，就有主角、配角之分。从表面上看，饭店对服务者的关注往往放在重中之重的位置。但是，星级饭店制度建立以来，那些酒店中引人注目、富有特殊表演能力的领导者往往被贴上了“集体性”的标签，中高层领导者对饭店服务质量的决定性作用被模糊了。人们过分强调星级服务的集体性而忽略了作为个体的领导者的角色和作用，特别是宾客只是被当成了服务对象而不是服务活动的参与性表演角色，使得服务质量的评价走入了误区。由于作为主角的中上层的决定性作用被掩盖，导致管理过程及其方法的扭曲与错位，一线员工成了产品质量差距的替罪羊。

三、表演理论星级酒店管理一场方法论上的革命

（一）表演理论明确了酒店管理对象是服务产品

酒店管理在学校教育中已成为一个独立的专业，但是，至今人们仍然没有明确它的研究对象，这也许难以置信，但事实如此。星级服务产品的结构是由许多情境性因素的互动而生存的，其中包括物质空间、宾客的身份和角色、特色服务的饭店文化背景，团队角色的互动和质量差距描述评价，服务发生的程序等等。服务产品的生产过程及其评价，就是饭店管理的对象。

（二）表演理论打破了酒店管理的重标准的学科定式

服务表演将成为一门全新的酒店管理学学科的基石，它将使这门学科从‘向后看’（标准化）的视角中解放出来，从而能够更多地理解服务产品的动态性、整体性。对于服务情境中发生的服务表演的意义的关注，使研究者、管理者不再迷恋于追溯行业制度标准为主的功能分析，转而注重服务的造型与重构、服务员与宾客之间的交流互动，以及各种酒店权力关系在表演过程中的交织与协调。服务的表演理论提供了这样一个出发点，使得服务在表演过程中，把传统方式、实践活动与创新性构建联结起来，从而使饭店管理从重标准转型为重过程。

（三）表演理论开拓了酒店管理的新视野

与以往关注“作为制度的服务”的观念和做法不同，表演理论关注的是“作为事件的服务”；与以往以标准为中心的观念和做法不同，表演理论更注重标准与语境之间的互动；与以往关注考核的观念和做法不同，表演理论更注重即时性和创造性；与以往关注集体性的观念和做法不同，表演理论更关注团队角色；与以往致力于寻求普遍性的分类体系和功能图式的观念和做法不同，表演理论更注重酒店文化背景下的情境实践。

表演理论并非只是又一种理论的花样翻新，它更代表了一种思维方式和研究角度的转变，它的应用所带来的是对整个酒店管理的美学方法的新理解，“是一场方法论上的革命”。

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